Kriisiviestintä

Kriisissä johdon on oltava raivorehellinen

Kriisiviestintään liittyen kuuntelin podcastin nimeltä Kriisissä Johdon on Oltava Raivorehellinen, jossa esiintyivät podcastin isäntä Jaakko Tapaninen sekä vierailevana tähtenä Anna Sorainen, joka opettaa yrityksiä valmistautumaan ja kohtaamaan erilaisia kriisejä. (Tapaninen, 2018.)

Sorainen kertoi podcastissa, että kriisiä ei voi koskaan ennakoida. Hän myös väittää että ihminen joka ei ole kriisiä kokenut, ei voi välttämättä keskustella aiheesta, koska ei tiedä miltä kriisi tuntuu. Rajuimpia tilanteita ovat yrityksiin ja esimerkiksi perheeseen liittyvät kriisit. Soraisen mielestä sosiaalinen media on lisännyt ns. kriisejä, koska sosiaalisessa mediassa kuka vain voi väittää mitä vain ja faktoja ei välttämättä tarkisteta kun julkaistaan väitteitä, joista voi syntyä kriisi. (Tapaninen, 2018.)

Itse en ole mielestäni kokenut elämässäni mitään kovin suuria mainittavia kriisejä, mutta väitän että henkilö, joka on esimerkiksi nähnyt jonkun toisen yksilön kriisin läheltä: voi asiasta puhua ja keskustella ja opastaa muita. Soraisen kanssa olen samaa mieltä siitä, että sosiaalinen media tuo painetta sekä aiheuttaa kriisejä yksilöiden ja yritysten elämässä juuri sen takia, että somessa kuka vaan voi sanoa mitä vaan. Mielipiteen vapaus ja sosiaalinen media on tuonut mukanaan ongelmia, joiden kanssa voi syntyä kriisejä.

"Kun viestitään nopeasti ja paljon, kasvaa myös riski ongelmatapauksiin somessa. Kaksisuuntaisena kanavana sosiaalinen media tarjoaa oivan alustan käydä keskustelua asiakkaan ja yrityksen välillä. Pääasiassa tämä on digitalisaation tuomaa positiivista muutosta, ja sitouttaa sekä kehittää yritystoimintaa. Kolikon toisella puolella ihmisten kynnys antaa negatiivista palautetta julkisesti on madaltunut, ja erilaiset ryhmät ja foorumit luovat kasvualustan myös ongelmille. Markkinoijan on hyvä tunnistaa ja tunnustaa asiakkaan tunne sellaisenaan: tunne on täysin oikeutettu ja oikea." (Pulkkinen, 2017)

Ihmiset sosiaalisessa mediassa ovat ns. kasvottomia, jolloin mielipiteen kertominen - joko positiivisena tai negatiivisena - helpottuu. Mielestäni kasvotusten on paljon vaikeampaa antaa negatiivista palautetta. Podcastista opin sekä Pulkkisen tekstistä, että negatiivisen palautteen voi antaa myös henkilökohtaisesti rakentavalla tavalla. Yleisesti negatiivinen palaute tulee kirjoitettua netissä esim. asiakastyytyväisyyskommenttina, jolloin kirjoituksen tyyli saattaa olla hyvinkin kärkäs ja närkästynyt.

Soraisen mielestä kriisin sattuessa ihmisen pitää hengähtää tunteiden yli ja yrittää tajuta tilanne mahdollisimman realistisesti. Kriiseihin voi valmistautua esiintymällä, puhumalla ja tietoa etsimällä, mutta ihminen ei voi valmistautua inhimillisellä tasolla. Sorainen puhuu yrityksien johtajista, jotka ovat yrityksen johtavassa ja päättävässä asemassa, mutta kun kriisi tulee niin heidän pitää olla ohjaamassa alaisia ja ottaa vastuu siitä, mikä heille on annettu. (Tapaninen, 2018.)

Kriisiviestinnän ammattillaisen kuuluu olla Soraisen mielestä laaja-alainen toimialakokemus ja tietämys johtamistehtävistä sekä perinteisestä mediasta ja sosiaaliesta mediasta. Täytyy olla myös strategisesti vahva ja tietoinen ihminen, jotta voi kriisin keskellä muistuttaa ihmisiä järjen äänellä. Kriisiviestinnän ammattilainen ei silitä myöskään myötäkarvaan, vaan saattaa joutua joskus sanomaan: mitä ihminen on tehnyt väärin ja antaa palutetta. Eli täytyy olla myös hyvää ihmistuntemusta ja vakautta. (Tapaninen, 2018.)

Soraisen mielestä kriisien jaottelu ei ole tärkeintä, (esim. ympäristökriisit, talouskriisit) vaan kriisien syntymän prosessi täytyy tietää. Kriisit jaotellaan kolmeen eri kategoriaan, joista pohjimmainen on hitaasti syntyvä kriisi esim. yrityksen muutospaine. Seuraavalla tasolla on kriisityypit, jotka tulevat nopeammalla aikataululla ja ovat esimerkiksi kriittisiä tai uhkaavia tilanteita ja voivat koskettaa organisaatiota esim. taloudellisilla vaikeuksilla. Kolmannella tasolla ovat äkilliset kriisit, esim. kuolema tai virhe, josta syntyy negatiivinen vaikutus yritykselle tai yksilölle ja vaatii nopeaa reagointikykyä. Valmistautumisen kannalta yrityksien täytyy tiedostaa mahdolliset kriisit ja olla asian kanssa mahdollisimman rehellinen sekä sanoa ja myöntää ääneen ne vaikeimmatkin asiat. Kriisiviestinnän kannalta ehdottoman tärkeää on johtoryhmän ja työntekijöiden luottamus. (Tapaninen, 2018.)

Podcastista oppineena, mielestäni on erittäin tärkeää, että yrityksissä kriisiviestijän tulee olla mahdollisimman neutraali ja johdonmukainen sekä myöntää asian puolet juuri niinkuin ne ovat. Sosiaalisessa mediassa ja uutisissa yleisesti ottaen julkaistaan aina negatiivisia asioita ja mielestäni olisikin tärkeää, että keskityittäisiin niihin positiivisiin asioihin. Kriisien sattuessa pitäisi myös muistaa tuoda asiat asioina esille mahdollisimman selvästi ja rehellisesti. Itseni puolesta olen aikaisemmin kierrellyt ja kaarrellut asioiden ympärillä, jolloin tosiasiat ovat jääneet sanomatta - vaikka pienimuotoinen kriisi olisikin tiedostettu. Nykyään osaan kertoa asioista suoraan ja tiedostan mielestäni kriisit työ- sekä henkilökohtaisessa elämässä suhteellisen hyvin. Tämä podcast laittoi asioita myös vielä hieman enemmän perspektiiviin.

Tapaninen, M. (2018) Procast, Kriisissä johdon on oltava raivorehellinen. Haettu 27.10.2019. https://player.fm/series/procast/jakso-17-kriisissa-johdon-on-oltava-raivorehellinen

Pulkkinen, T. (27.2.2017) Kuuluu, Kriisiviestintä somessa: tee ainakin nämä. Haettu 27.10.2019. https://www.kuulu.fi/blogi/kriisiviestinta-somessa-tee-ainakin-nama/